Apr 24 2017

Persönlicher Kundenkontakt produziert langfristig mehr Stammkunden

Die handgefertigten und limitierten Kunstobjekte von WK Wertkontor sind werder online, noch in einem regulären Geschäft erhältlich. Viel mehr vertritt WK Wertkontor die Ansicht, dass exklusive Produkte eine dementsprechend angepasste Form des Vertriebs verdienen. Aus diesem Grund vertreibt WK Wertkontor seine Produkte ausschließlich direkt bei den Kunden Zuhause.

Im digitalen Zeitalter ist die Vermarktungsstrategie von WK Wertkontor alles andere als üblich. Denn während das Internet zahlreiche Möglichkeiten bietet, weitaus schneller mit den eigenen Kunden in Kontakt zu treten, ist der direkte Kundenkontakt, insbesondere bei klassischen Konsumgütern eine selten praktizierte Vertriebsform. Stattdessen wird das Servicepotenzial von echten Menschen durch ein paar Klicks im Internet ersetzt. Auf diese Weise sparen Unternehmen auf den ersten Blick viel Geld, allerdings stellt sich die Frage, ob ein lediglich per Kontaktformular betreuter Kunden, dem jeweiligen Unternehmen auch langfristig die Treue hält.

Rückläufige Kundenzahlen waren ausschlaggebenden für Studie zum Kaufverhalten

Genau dieser Frage wollte das US-amerikanische Unternehmen für Hard- und Software Verint auf den Grund gehen. Denn dieses beobachtete in der eigenen Firma, dass die Kundenbindung von den Jahren 2015 auf 2016 um ganze sieben Prozent zurückging. Verint interessierte die Frage, in weit die Digitalisierung des Unternehmens eventuell hiermit zusammenhängen könnte und ob dieser Trend nur in der eigenen Firma zu beobachten ist oder vielmehr ein globales Phänomen darstellt. Zusammen mit dem Institut Opinium Research LLC führte Verint daraufhin eine umfangreiche Studie durch. Im Rahmen dieser wurden 24.000 Verbraucher in 12 Ländern hinsichtlich ihres Kaufverhaltens in neun Branchen befragt.

Wer im direkten Kundenkontakt steht schafft mehr Vertrauen

Während der Schritt hin zum digitalen Kundenservice auf den ersten Blick logisch und gewinnbringend scheint, zeigen die Ergebnisse der Studie von Verint und Opium Research LLC jedoch etwas Anderes auf. Denn insbesondere in Bezug auf die Treue der Konsumenten gegenüber einem Unternehmen zeigt sich, dass diese in einem engen Zusammenhang mit der persönlichen Bindung zu der Firma steht. Im Klartext bedeutet das, dass ein persönlicher Kontakt – ob am Telefon, in der Filiale oder im Direktvertrieb wie bei WK Wertkontor – dazu führt, dass Kunden sich dem Unternehmen verbundener fühlen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zu einem Unternehmen wechselt ist hier geringer.

Unternehmenserfolg hängt von gutem Service ab

WK Wertkontor legt sehr viel Wert darauf, dass seine Kunden mit der Beratung und dem Angebot zufrieden sind. Insbesondere im direkten Kontakt mit den Kunden setzt WK Wertkontor aus diesem Grund auf ein positives Verhältnis. Und dieser Methode scheint genau der richtige Weg zu sein.

Denn die Studie von Verint und Opinium Research LLC macht außerdem deutlich, was für immense Auswirkungen ein positives Service-Erlebnis auf die Kundentreue gegenüber einem Unternehmen hat. Es geht dem Kunden dabei vor allem darum, ernst genommen zu werden und die eigenen Fragen beantwortet zu bekommen. Sich Zeit für die eigenen Kunden zu nehmen und diese ausführlich und ehrlich zu beraten rentiert sich, gemäß den Ergebnissen der Studie. Denn ein positives Service-Erlebnis steigert die Wahrscheinlichkeit für einen erneuten Kauf, eine Verlängerung des Services, eine Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm oder eine positive Produktbewertung.

Auch wenn das digitale Zeitalter also viele verlockende Alternativmethoden aufbietet, zeigt sich doch, dass der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen wie bei WK Wertkontor nicht ersetzt werden kann.

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