Das 21. Jahrhundert ist geprägt von der Globalisierung, technischem Fortschritt und zahlreichen Möglichkeiten. Die neuen Technologien und die Weite des Internets sind mittlerweile feste Bestandteile des persönlichen Lebens, aber auch des Arbeitsalltags. Diesen Umstand möchten die meisten Unternehmen für sich nutzen. Andere, wie WK Wertkontor, setzen bewusst auf klassische Vertriebswege und feiern mit dieser Strategie anhaltende Erfolge.
Das Internet schafft neue Wege für Kunden und Unternehmen um miteinander in Kontakt zu treten – das reicht von der Kundenakquise über die Bereitstellung von Informationen, bis hin zum tatsächlichen Kundensupport. Doch auch wenn digitale Kommunikationskanäle den Kontakt zu den eigenen Kunden anscheinend vereinfachen, führt dieser Weg nicht immer auch zum bestmöglichen Erfolg. Insbesondere dann, wenn Kunden Probleme oder Fragen haben und sich eine persönliche Beratung wünschen, schneiden online Angebote schlechter ab, als ein direktes Gespräch face to face.
Studie: So steht es um die Servicequalität in Deutschland
Das Deutsche Institut für Service-Qualität beobachtet seit Jahren die Entwicklung der Servicequalität deutscher Unternehmen. Allein im letzten Jahr führte das Institut 59 Studien durch und testete verschiedenen Unternehmen mithilfe von 16.300 versteckten Servicekontakten. Das Ergebnis war eindeutig. So ist die Servicequalität insgesamt in den letzten Jahren in Deutschland zwar enorm angestiegen. Wie qualitativ und zufriedenstellen Kunden eine Beratung jedoch wahrnehmen hängt unmittelbar mit dem gewählten Kontaktkanal zusammen. Während der Service in Vor-Ort-Gesprächen zumeist als sehr hochwertig und zufriedenstellend bewertet wurde, war dies über Telefon, Mail oder Online-Kontaktformular nur selten der Fall.
Ausschließlich direkter Kontakt: das Beispiel WK Wertkontor
Das Unternehmen WK Wertkontor ist ein Musterbeispiel dafür, wie ein Unternehmen vollkommen ohne digitale Kontaktkanäle erfolgreich sein kann. Bei WK Wertkontor wird der Begriff Kundenkontakt großgeschrieben. Eine individuelle Beratung und die Zufriedenheit der eigenen Kunden, steht immer an erster Stelle. Als Händler von exklusiven Kunstobjekten im Bereich des Luxussegments, möchte WK Wertkontor einen ebenso hochwertigen Kundenservice leisten. Um diesen Anspruch zu erfüllen, stellt das Unternehmen all seine Produkte ausschließlich im Rahmen von persönlichen Einzelgesprächen vor. Keines der Kunstobjekte ist online oder in einem regulären Geschäft erhältlich.
Stattdessen haben Interessenten die Möglichkeit, fachkundige Vertreter von WK Wertkontor zu sich nach Hause einzuladen und in einer entspannten Atmosphäre, frei von Stress, die verschiedenen Kunstobjekte kennenzulernen und Fragen zu stellen. Der Vorteil liegt klar auf der Hand: der Kunde wird zu hundert Prozent ernst genommen. Seine Bedürfnisse und Wissbegier stehen an erster Stelle. Es wird eine Situation geschaffen, in welcher der Kunde sich wohlfühlt und sicher sein kann, dass ihm und seinen Fragen die volle Aufmerksamkeit gewidmet wird. Diese Form des Kundenkontakts steht im krassen Kontrast zu einer Beratung per Mail oder am Telefon.
Der Erfolg von WK Wertkontor, sowie die Studien des Deutschen Instituts für Service-Qualität untermauern die folgende These: Persönliche Beratung ist qualitativ höher einzustufen als der Kontakt per Telefon, Mail oder Kontaktformular. Denn der Kunde schätzt persönliche Bezugspunkte – insbesondere dann, wenn Fragen oder Probleme auftauchen.
Wege zur höheren Servicequalität
Um die Servicequalität des eigenen Unternehmens nachhaltig zu verbessern spielt vor allem der Faktor Qualität eine besondere Rolle. Dem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass er oder sie qualitativ hochwertig und mit einem persönlichen Ansprechpartner betreut wird. Das zu erreichen, erfordert Arbeit und Aufmerksamkeit seitens des Unternehmens. Der Fokus von WK Wertkontor auf individuelle Beratung hängt auch damit zusammen, dass Kunden im Luxussegment eine entsprechende Servicequalität erwarten. Aber auch andere Unternehmen aus anderen Branchen können ihre Servicequalität über diese persönliche Komponente steigern. Denn der direkte Kundenbezug ist immer noch einer der effizientesten Vertriebsmechanismen.